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对话黑幕曝光者:高级酒店为何犯低级错误?(含视频)

2018-11-16 22:23:28
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对话“五星酒店卫生黑幕”曝光者:高级酒店为何犯低级错误?

本周,一条题为《杯子的秘密》的视频刷爆了微博,微博网友@花总丢了金箍棒曝光了他在近20家五星级酒店拍摄到的卫生乱象,包括浴巾擦马桶、用过的毛巾擦杯子,甚至将一次性杯盖捡起来重新使用等不卫生现象。这些视频素材是如何拍到的?作为一名普通网友,为何要独自“挑战”众知名酒店?事件曝光前后,当事人都经历了什么?

本期《新浪会客厅》独家对话“酒店卫生黑幕”爆料者@花总丢了金箍棒。点击收看对话视频全程:

对话酒店卫生黑幕爆料者花总:先解决问题不是解决我

以下是对话实录:

主持人:新浪网、新浪微博的网友们大家好,欢迎收看本期《新浪会客厅》,我是主持人张露萌。

近期一条叫做《杯子的秘密》的视频刷爆了微博,大V“花总丢了金箍棒”曝光了他在近20家五星级酒店拍摄到的卫生乱象,包括浴巾擦马桶,还有用过的毛巾擦杯子,甚至将一次性的杯盖捡起来重新使用等等这样的现象。那么这些视频的素材是如何拍到的?这个事件曝光的前后,当事人都经历了什么呢?今天我们有幸请到了博主本人,欢迎“花总”来到我们的直播间。欢迎“花总”。

本周成为网络热点的视频《杯子的秘密》

主持人:我特别好奇的一点就是您从什么时间开始发现五星级酒店存在这些问题的?

花总:因为其实住酒店,说住六年,是从2012年开始算起。之前的话其实也陆陆续续地曝光过好几次酒店相关的卫生问题,当时我还觉得说五星级酒店应该是比较安全的。后来一直到了我住店应该是第五年吧,就是去年的时候,在江苏一间酒店,我中午吃完午饭回到客房,正好收卫生的大姐在打扫我的房间。正常情况下她会在门口挂一个“正在清扫”的吊牌,我可能就不进去了。但当时她没有挂这个牌子,所以我就刷了房卡进去。进去撞上她了,就看到她正好拿着一个我早上洗过澡的脏了的浴巾正在擦我的口杯。我当时心里就不太舒服,因为那个浴巾,我洗完澡之后还会擦一下脚,脚上会有水,所以那个感觉当时现场气氛非常凝重、尴尬。因为我是上去拿充电器,然后我就赶紧拿了充电器,那个大姐有点尴尬,朝我笑了一下,我就出来了。

出来了之后,这个事我就觉得有点不舒服,因为我几乎是以酒店为家,我不是说在酒店住一天、两天。后来我就联想起之前不是有这么多关于酒店卫生的报道吗?我就想了解说情况到底是一个个案还是说是一个相当大面积的一个现象,当时就想着说我能不能拍一些东西。最早的时候,因为也不是特别有经验,以前不是专门做秘拍的,就买了一个GoPro。买了GoPro之后,因为那个东西有这么大,肯定不能放在洗手台上,一般酒店浴缸上面会有一个金属的支架,是用来放那个干净的浴巾的,我原来就想把那个东西掩盖在浴巾中间留一个镜头。但是它有一个问题,拍实际上是能拍得到。当时有两个非常致命的缺陷:第一个就是GoPro,因为洗浴间的光线其实一方面是比较暗的,很多大姐做卫生的时候也没有开灯,所以整个画质就不太好;第二,那个东西实在太大了,大姐有的时候会发现,其实被发现过。因为这种事情就显得很尴尬,人家觉得你别有用心对不对?还以为你是想偷拍什么其它比较不好的东西。所以,后来就放弃了。但当时在那个放弃之前,陆陆续续地拍了几张。拍了几张之后,发现这个问题可能比我原来想象的要严重。因为最初原来想的就是可能二线城市或者是三线城市,可能有这个情况,可以理解。但是后来你发现一线城市也这样,或者说一些比较有名的五星的品牌也这样,当时心里就觉得这可能是一个严重的现象。

在那一年年末的时候,我参加了酒店业的一个论坛。就是因为我店住得挺多,业内可能也知道有一个人酒店住得比较多的客人,代表性的客人,参加这个论坛。我记得很清楚,在那个论坛的晚宴上,主办方邀请我说几句话,我当时就在现场,我就讲了。我说今天在座有这么多获奖的酒店,你们收获了很高的荣誉,但是我想提醒的是在座的这些酒店,今天拿奖的这些酒店里面,其实有些卫生是有问题的。我说过去几年我拿GoPro拍了一些,这是我尝试提醒酒店业。当然你也知道,这种提醒其实是没有太大效果,大家在那边觥筹交错,你在那边说一个这个东西,是不见得有人会听进去的。

另外一个就是,最初你发现这个问题的时候,因为你知道现在很多酒店会在类似于猫头鹰网上面有一个评分体系。你如果是他的会员,你退房之后,他一般会给你发一封邮件,邀请你填写一封入住体验的问卷。这个问卷内容很多,包含服务、登记入住、餐饮等这些你的感受。刚开始的时候我就会在“卫生”上评的分数会低一些。如果它看到这一项,一般是10分,如果卫生的这一项我评的比方说4分,那酒店的卫生就很不好,那酒店的人肯定会给你打个电话,他要回访一下:问你这次住到底是什么地方让你不满意,也是特别友好、友善。我当时就跟他们讲,我说我发现这个酒店在客房清洁上会有些不到位的地方。他倒也没有问我你是怎么发现这个问题的,他说“好,好,好,我们会把您反馈的宝贵意见记录下来,谢谢您支持我们酒店,我们希望下一次能给您带来更好的体验。”你看我都背得非常流畅,就是因为他们都是这么说的。

主持人:一套说辞。

花总:一套说辞。当时你就发现,即便是你这样反馈过之后,其实在你下一次入住的时候,你还是发现这个问题是没有解决的。

曝光酒店卫生“黑幕”的网友@花总丢了金箍棒。

主持人:您一开始是用GoPro,后来用什么方式可以比较好地隐藏?

花总:今年的时候,我上淘宝买东西,我平时每个月都会在淘宝上买东西。买东西的时候,我对电子产品比较感兴趣。淘宝很有趣,你搜过什么东西会给你推送什么东西,它经常会给我推送一些密拍摄像头之类的东西。我就发现了一个像闹钟一样的东西,它就是闹钟,有点像《国产凌凌漆》里面,周星驰跟你说,它是一个闹钟,其实它是一个摄像头,就是那种感觉。那个东西大概比手机还小,它看起来就是一个闹钟,你摆在洗手台上或者摆在房间的任何一个位置,不太会引起人的注意。我就在想,比原来的更好,原来的解决方案不行。我正好用这个东西,看看放在酒店里,能不能采到一些更清晰的画面。确实还行,第一,在低光照度底下,它的成像虽然也有很多噪点,但是也基本上能看;第二,包括其中有一两次在素材里面,服务员看到了这个东西会拿起来,他很好奇。当然那个镜头实际上是被隐藏起来的,所以就没有引起特别多的恐慌和注意。

主持人:所以就是大概在这一年当中。

花总:也都不到一年,不是一买我就开始拍。后来是有一天,我会跟朋友聊,因为我做了一个公众号,但是那个公众号不是一直更新,我是属于特别懒的。经常会立志说我做一件什么事情,然后回头就没影了。很多人在后台就会说“你还到底更不更,你是我们见过最懒的公众号”。我说我得拍点什么东西。他们又非常忙,他们天天要去拍一些什么,也没有人陪我玩。我想这样吧,我就拿着这个东西,我就记录酒店。

所以实际上就是从开始拍,中间有断过,因为有几次出差就没带那个东西。就陆陆续续在三个月的时间里面。你刚才说的总数不对,总共是拍过30家出头,但这30家出头,有些画面质量很差,还有一些就是废的。比如说我拍了一半,那个服务员突然过来拿一块布就蒙在上面,丢在上面,就废了。真正能用的大概20来个。20来个里面,因为有的酒店住的天数比较多,可能还有好几段。真正到最后挑选出来播出的,我这边播出的是14家。《新京报》那边可能还会多那么一两家,因为素材给他们,他们自己挑。

主持人:但是他们那个没有公布具体的酒店名称。

花总:具体我就没有留意了。

主持人:您拍摄了这些酒店,在比例上面来看,您在微博里写的是“接近百分之百”,从您的观察来说大概是什么样?

花总:你要严格地从数学上来说确实不到百分之百。为什么?真正拍到的可能是30家出头,30家出头可能只有一家没有问题,一除以三十家是多少。严格跟我抠数字确实没有办法。另外,你凭什么说整个行业都有问题?这是一个很有趣的问题。第一,中国是没有办法去把所有的五星级酒店都住一遍的,不可能的。像我六年里面住了140来间的也是凤毛麟角、屈指可数。一个是定性,一个是定量,如果定量上要求我,全中国可能都没有能够达到。我就抽样,抽样的情况底下,我看到的这些酒店分成两类:第一类是我自己住的比较多的,我自己其实住的比较多的也不是特别奢华的,一般也就是像威斯汀、喜来登、艾美,当然这是万豪集团的。这些酒店大部分多多少少都存在卫生问题,在杯子的事情上都存在着问题;第二种就是到后面的时候,我想说今年真正的开始有更明确的计划,就是当我第二轮拍摄的时候,拍了相当多的普通的商务五星级酒店,中标率非常高。我们不说百分之百,百分之九十九吧。百分之九十九的情况底下,我就有一个疑问。因为以前比如说我住半岛或者文华东方这么高级别酒店的时候,其实我那时候是没有拍的。

@花总丢了金箍棒在“新浪会客厅”

主持人:那个时候您有怀疑过吗?

花总:没有怀疑,怎么会怀疑呢?因为像文华东方这种,都是在每一个酒店爱好者的心目中有非常高的地位的,包括像半岛。一开始我还没有拍,半岛是留到最后一家才拍的。今天半岛否认,我当时还发了预订单,我都没有打码打全,我说半岛是11月拍,刚刚不久之前才拍的。

比如说北京康莱德你去住了,你去拍,会发现直接从地上捡起脏的浴巾。用那么脏的一块抹布来抹,你心里就会觉得“康莱德”是跟华尔道夫一个级别的。它是希尔顿集团的双旗舰品牌,它有问题,你心里就会觉得“不会吧”,你再说“那好,文华东方行不行?”文华东方我抱着非常高的期望。这些酒店你说它卫生上面的这个问题,它并不比其它的同行,或者说我没有公布出来的那些做得更差,甚至应该说可能还稍微好那么一点点。但我说这是不对的,你们这么好的酒店,应该说是在成本的运营上面临的压力其实应该会好于我们说的中等的那些品牌,你们为什么会出现这个问题?还有的话,我们所有的用户把你们当成是整个行业皇冠上的明珠,最亮的那颗宝石,你们居然也发生这样一个问题。后来你就会发现一家一家下去,即使是像到了安缦这个级别的酒店,你看到他们的服务员也没有用专用的抹布,也是拿起什么是什么,然后擦洗手台、擦杯子,都混在一起。而且我的那个角度,因为它是不可调整的,所以实际上我在想,如果说我当时设一个双机位,有可能拍出来的画面更触目惊心。

主持人:您想没想过以后接着曝光?

花总:不可能,他们今天已经有酒店把我的了。他们有一个心态,我可能来不及解决问题,我先想办法怎么解决这个提问题的人。所以,实际上事情走到这一步的时候,其实对我来说也确实是被动的一件事。你想现在我都不知道有多少人手上有我护照的号码,有我身份证的号码,有我的照片,有我的姓名,其实会给我带来很大的风险。

主持人:您在曝光这件事情之前你有考虑到这个事情吗?

花总:曝光之前我有想过,当时很多人说怎么之前找您的时候您还戴个口罩?当时也是被媒体把没有打码的照片给发出去了。后来我心里一横,豁出去了。还有很重要的一点,关于对这些很好的酒店品牌“提出指控”的时候,这四个字可能不对,差不多这个意思。我现在我要指出你们存在问题,这是一件特别严肃的事。微博上不是写的我的真实姓名,但是实名制的。因为我在视频里没有露脸,当时我在想,我既然是说了我对这个素材的真实性负责,那我就露个脸。所以,当时《新京报》他们来采访,他们征求过我的意见,说要不要打码?我说不要打,我的意思就是:第一,我面对这件事情我也希望酒店业面对这件事情,我们来想这个问题怎么解决。对我来讲,说句不要脸的话,我红过很多次了,上过头条澳博娱乐手机版也上过好多次了。所以,对我来讲我没有必要去追逐那个所谓的眼球;而且第二点,我几年之前就找王总,找王高飞设了一个“不能被关注”。所以我不需要被加粉。你要说我有没有虚荣心,我有虚荣心。大家说你好厉害,我当然有虚荣心。但是我说这件事情,现在我希望看到的就是,首先我是一个消费者,我住了这么多年店,前前后后六年的时间也花了两、三百万。媒体上有些报道是不对的,说我一年花两、三百万,我家里没矿,六年下来花了两、三百万。两、三百万的钱不是风吹来的。我突然之间发现,当我花了这么多钱之后,我没有得到一个应该要有的健康保证。我觉得是失望的,甚至是愤怒的。同样其他的人呢?对于其他的人来说,他可能不一定天天住五星级酒店,但是他是把住五星级酒店看作是一件很郑重的事。比如好不容易放个假或者是结婚度个蜜月,肯定是希望这是你一辈子中最好的回忆。然后你去了一个五星级酒店,你可能这一辈子中也许就去过几次,去了以后,一切看起来都非常金碧辉煌,所有的东西都是亮晶晶的,但是你用的杯子可能是用刚刚擦过马桶的布擦的,怎么办?

我讲的是说接受这个事情,你要说我为了博眼球,我没有办法去自证清白。第二,我做这个事情,你如果质疑我的动机什么的,我也不做什么保洁的生意,我也不卖摄像头。甚至有可能说这个视频播出,咱们今天这个访谈播出之后,搞不好淘宝上卖这些摄像头的被取缔,我又得罪了一帮人。我不是得罪酒店业,我可能把卖摄像头的这些兄弟都给得罪了,断了他们的财路。

所以,娄子我捅得有点大。

主持人:现在来讲,从今天这个时间点上,您有后悔吗?

花总:来不及后悔。也许可能再过一段时间,等这个热度下去了,它真正的风险才会显出来。在很热闹的时候,我相信没有人会去动什么手。但是我想确实肯定得罪了一些人,尽管公司是一方面,人家还有业主,再说我这个人平时也比较得瑟,过去其实也捅过很多娄子,反正现在后悔也来不及了,这是自己选的,没什么好说的。

主持人:您之前也说过,可能您的父母现在会比较担心。

花总:对,他们就很担心,而且他们是故意表现得不是那么担心的担心,这就让我觉得有点过意不去。因为他们不希望我去为他们担心,他就会小心翼翼地提醒你说“你要不要回家一下?要不就是注意一点”。

主持人:他们有评价过你这个事吗?

花总:他们默默地关心吧。我跟我的父母很少在家里面谈这些,他们如果提,我一般都会很不耐烦地说“这事你们别管了,这是我的事。”

主持人:可能他们比较关心的就是你好不好?

花总:安全。

主持人:对,安全。

花总:因为之前你也知道过去发生过什么事,对他们来说都有一些困扰。

主持人:现在来讲,可能您曝光出了这些问题,大家思考最多的就是为什么五星级酒店会出现这样的问题?

花总:我觉得这个问题很复杂,我不是一个行业内的人士,当然从住店这么多年下来,也会有一些酒店业的朋友,我们也聊过。现在咱们房地产、商业地产发展的速度很快,到处都在搞开发,中国人不差钱,所以你会不停地去盖一些新的酒店。酒店盖完之后,基本上所有国际连锁品牌酒店这些年在中国大陆的扩张速度都是世界第一的,在这个过程中间有人员的积淀储备就不一定跟得上,这是第一点,需要很好的培训来完成。

第二,这是一门生意。中国人经常会有些偷工减料的事,其实任何行业都避免不了。比如他为了节约成本,因为业主会说你要省着点花,节约成本,原来可能雇4个人做一件事,现在为了节约成本只留2个人。一个人得干两个人的活,首先肯定质量上就会糙一些。

第三,还有一些酒店,赶着退房,就是因为你退了房别的客人才能进来。在你退了房之后,别的客人进来之前,中间这个空档就是那些大姐们要去打扫卫生的时候。做大卫生的时候,对大姐来说也很难,她必须在那么短的时间里尽量多地清理一些房间。这是他们的理由。

还有人跟我说,大姐是拿计件工资,OK,在单位时间里肯定多擦几间就赚得多。当时我就想反问一句,这个是不是就是让你们去放松标准、有法不依的一个借口、理由呢?到底是理由还是借口,我认为里边还是有很大差别的。我认为这是借口。你要节约成本,你可以少去买那个特别华丽的水晶吊灯,一盏可能都上百万。我问过一些酒店的人,我就问他说,像你们酒店三百间客房。三百间客房的五星级酒店,一个月要是把所有客人住过房间里的杯子都统一回收消毒处理的话,会增加多少成本?他跟我算了一笔账:第一,如果是这样的话,杯具就要多备一套;第二,我可能还要再额外增加两个专职的工作人员。这两个专职的工作人员,工资加上什么福利,几险一金,其实也不高,一个人可能才四千来块。那两三个人可能就一万一千元、一万二千元,然后再加上前面回收的这些乱七八糟的成本,总共一个月大概就是三万多到四万之间。我就想说三万多到四万是一个很大的数字吗?

主持人:对五星级酒店来说。

花总:你要去抠别的地方,一个月抠这些钱,我不要说3万,就算是10万好不好?这个10万也是你必须要付出的。我打个比方,咱们知道所有酒店楼堂馆所开业的时候都得符合消防标准,你能不能告诉我你为了省成本,然后你就不设消防通道?你不搞防火门?你为了省钱,你不敢对不对?你跟他说你不干这个事情开不了业,一旦出了事就得死人。但是他会觉得杯子擦不干净,花总住了这么一些年,你看你现在也没死。它的危害是隐性的,是长期的,所以他就觉得无所谓。

主持人:表面上看起来没有……

花总:因为他的主管回来查房的时候也只是看这个玻璃上有没有指纹,有没有水渍,至于她是怎么擦的这么亮的他是不在意的。所以,有的时候你会拿那些特别强的清洗剂,我现在是半个专家,清洗机酸性、碱性、中性,他可能拿酸性的给你擦。酸性一般是用来冲马桶的,擦得贼亮,就是这样。

主持人:只顾结果,不注重过程。

花总:只顾表面,不顾结果,或者说是完全就不论结果了。

主持人:这是您看到的五星级酒店,很多网友可能会说,OK,像您刚才说的我住不起五星级酒店,可能我一辈子住不了几次,我平时住的其它酒店。

花总:你要想国家定的这个法规是为你好的,叫做“旅店业客房杯具什么洗消操作规程”。你要请注意,它前面没有“五星级”三个字,它是对整个酒店业、宾馆业,都是一个要求。我认为这是个保底的要求。五星级酒店之所以是五星是因为它是最高级的,从层级来说,为什么一星、二星一直到五星呢?就是因为五星它最高级、要求最严、管理最完善。如果说五星级酒店都存在这个问题,一星、两星怎么办?你信它吗?你敢相信它吗?不是说我在装,必须要去住五星级酒店,为什么视频都是五星级酒店,你为什么不拍四星级、三星级?我现在用视频告诉你,最好的酒店都可能存在隐患,那其它酒店可想而知。而且我并不认为这是真正的个案,我也看到有行业协会的领导讲这个东西是个案。当然你从严格上来说,所有你看到的每一天,看到的每一个人都是小概率,都是个案。但是那我得有多好的运气、招黑体质,我才能每住一间酒店都是个案?而且我记得很多时候,在住像半岛这个级别的酒店的时候,你定个两天或者三天的房,原来我是猜想说,也许人家做得挺好,因为一天他会打扫两次卫生,最起码会打扫两次,两天是打扫四次,我有四次机会。我在想说四次机会里也许我能不能拍到一次呢?但事实上真正让我后来觉得很失望的一点就在于,当你开机你就能拍到,你都不需要四次。四次里面,你只需要挑一个。

主持人:您到目前为止拍到的最让您觉得触目惊心的画面?

花总:其实都已经无感了,只能说最有创意的画面。有一间酒店的服务员拿洗发水或者是像沐浴露一样那种啫喱状的东西,往清洗池里挤,用这个东西来泡杯子,我觉得这个比较有创意。至于说其它那些触目惊心的看多了也就那样了。

主持人:第一次觉得特别打冷战的可能就是您当面撞到的?

花总:那不是打冷战,就是那次冲击比较大。因为后面我就眉开眼笑了,就去喝咖啡去了。

主持人:有网友说可能国外的酒店也这样。

花总:咱们平心而论,因为我今年没去境外,今年去了中国香港,去了几次越南,在这两个地方所看到的情况,香港的酒店也并不一定比大陆好,我见到很多大牌的酒店,这些品牌在香港那边,也一大半都有问题,不是每一间都有问题,一大半有问题。

主持人:您有拍过吗?

花总:也拍了。

主持人:有没有发现有特别好的,包括大陆,包括香港,包括国外。

花总:有,比方说我住文华东方,我住文华东方香港的那个店。文华东方在香港有两个店,一个是置地文华,一个是老文华,老文华跟置地文华是连在一起的,我特别喜欢置地文华。文华东方在我心目中有非常高地位的原因就是在于它让我感觉到,我很多次跟人推荐说,这才是酒店业应该有的样子,应该是酒店行业应该有的标杆,他们的服务就挺好的。

主持人:比如说哪些方面?

花总:包括卫生。即使是咱们说普通的文华东方,除了卫生之外其它方面也都不错。这个对酒店业来说我想特别提醒,酒店业的员工他们是很辛苦的,你知道要把一个酒店做好,除了总经理之外,有很多部门,礼宾、餐饮、客房,有很多运营的具体的部门,所有的人其实都很用心。我相信大部分酒店行业的这些人其实是希望把事情做好的,他们很珍惜自己的品牌,包括公关部的人,我相信他们都是出于珍惜自己的品牌才去这么说。所以其实我能理解,即使他们出来否认之类的,我都能理解,因为他们希望爱惜这个品牌。但是如果你真的爱惜这个品牌,尤其咱们说王府半岛,如果真的爱惜这个品牌,除了这样说之外,应该多想一想怎么真正把你们向媒体说的我们的杯子都是统一回收消毒处理的这件事情真正落实到位。好,这一次你可以否认说我拍的不是我们,你可以否认花总拍的不是我们,他可能请了一个演员,他可能自己搭了一个洗手间在那里拍,都没有问题,这些东西我会负法律责任,如果你认为我拍的是假的,我可以对着镜头说“你可以起诉我。”我希望你们能够真正地通过自己的改善、自己的服务,然后对得起“半岛”这两个字,让其它的爱惜半岛、崇敬半岛的这些人,在住你们酒店的时候能够得到真正好的体验。我估计我这辈子应该是不能再住半岛了,但是我希望是能够达到这么一个效果。

主持人:可能对整个酒店行业来说都是这样的。

花总:对,不能够因为说在卫生这个短板,当卫生是最短的一块板的时候,其它的板再高都没有用,留不住水。你就把其它你的这些同仁的付出就化为灰烬了。

主持人:到目前为止有没有酒店找到您本人呢?

花总:没有。

主持人:没有找到您本人。

花总:他们应该第一是不屑于找我。第二,找我肯定没什么用。视频都已经发出来,总不能叫我删了吧。

主持人:但是您有在微博上面也曝光了一些,有人已经在行业内部可能是有过这些动作。

花总:因为我在酒店业里有些粉丝,他们有些人其实也还蛮认可我这一次的做法,但他们也觉得,行业里有些积弊是需要得到清理的。他们也会告诉我“花总,我这几天已经在很多个微信群里看到人家在传你的什么个人资料,你的照片、你的名字、你的护照、你的身份证”,提醒你注意安全。我说那也没办法,你没有被我抓到就无所谓。今天就是有我微信上面的一个朋友,通过微信给我发了一个截图,说这是今天的一个截图,他说我们看不下去,发给我,贵阳的一间酒店。那个酒店,本来我觉得特别奇怪,因为第一我没有住过这个酒店,所以我的个人信息是从哪儿来的?这是一个问号。第二,我也真没住过他们酒店,他们应该是整个希尔顿集团里一个比较入门的品牌,其实去贵阳还有很多酒店可以选择,他们主动就跳出来说“你们要注意,以后这个人来住的时候互相通知,鬼子进村了”,这么一个意思。我觉得很生气。今天贵阳的媒体他们也打电话过来问我,说你要不要采取什么行动,我说我怎么采取行动?第一,我固定证据是有点困难的,我还得找到那个人,然后请他去固定证据。第二,我报案的话我还得去贵阳,我去贵阳报案之后面临的第一个问题,到了贵阳我住哪儿?肯定贵阳的酒店全把这个人当成一个如临大敌,我还能住哪儿?我真的要去住在派出所门口吗?所以,我把这个理解成这个事件带来的一些连带损伤,可能人家说你要干这个事你早就知道了这个事你要付出这样一个代价。如果只是这些代价,我就忍了。

主持人:什么代价?

花总:那就不说了,你就比方说人家问我说“花总,你为什么蛋疼,有钱到可以住六年的酒店”,都是充满血泪的故事,当年也是被逼得不行,人身安全上受到一些威胁所以才住的酒店。我们不说这个话题了。

主持人:后面可能面临的问题是您现在酒店也住不了了。

花总:应该还好吧,我是一个很怂的人,其实我经常住的那些酒店我这次都没有放进去,请大家手下留情,我不是一个职业的麻烦制造者,我不是一个真正意义上的麻烦制造者,我这一趟干完了也不可能再拍了,你们放心,我向各位保证我以后不会再拍了,我是一个很好的客人,甚至我的率都很低,我很少会去做这种无端的投诉,请大家给我留条生路,我也给你们留生路了,我们互相卖个面子,让我以后还能住店。谢谢。

主持人:您相当于给自己留了一个后手是吗?

花总:不叫后手,什么叫后手?

主持人:您没有曝光这些让他们自己心里去想。

花总:不是去想,我经常住的酒店他们肯定知道,因为去了他们肯定知道这个人是谁了,我反正经常住,你也知道我经常住你们家店,我也没曝你们,当然我也不能说你们没有问题,但是因为我说接近百分之百都有问题,那大家自己去整改就好了。

主持人:现在已经有几家酒店,这两天陆续有几家酒店已经开始发官方的一些声明了,在微博上面。您看到了这些是吗?

花总:看到了。

主持人:您对他们这些声明有什么样的回应?

花总:我一直强调这个不应该被当成是公共关系的危机来处理,首先它是公关危机,但是这个事情最着急的不应该是公关部。但是你知道一旦出现了什么事最倒霉的就是公关部,要出来顶锅。而且在过往一次、两次、三次连续的三年的曝光,因为连续三年都有类似的这种事情发生,每一次都有非常漂亮的澳博娱乐手机版稿,改一下就可以用。所以,如果当酒店认为说这个就是解决问题的方式或者解决我是解决问题的方式,那这个问题明年还会再发生,你走着瞧。所以,真正要解决这个问题的时候一定就是说咱们能不能落实国家讲的杯具洗消的规则,以及你们自己标榜的酒店内严格的标准,你们之所以会被这么多人推崇,就是因为你们过去几十年下来积累下来的宝贵的运营经验跟这个体系你们不能自己放弃。

主持人:其实这个问题我之前看到您在微博上可能也有回应过一些网友,就是说怎么去解决这个问题?

花总:微观上咱们就事论事,杯子这个事情的解决就是两件事,其实我的建议是靠谱的。第一,不要让大姐再在房间里面做杯子的清洁,统一回收,把脏的收走,把消毒好干净的放回来,然后你在洗消间里可以有录像。第二,有条件的酒店让大姐带一个记录仪上岗,有点像咱们交警上路执法,有了这个东西执法就规范。同样大姐带这个东西其实不会侵犯什么隐私的,而且这个资料也不外传,这个资料的意思就是说,你在做卫生的时候其实有第三只眼睛在看着你,不一定每个录像都会亲自检查一遍,但至少可以抽查,这是一个约束,是一个政策。有了这两点,只要你能落实,我觉得不用花很多钱,至少来说杯子的问题就能解决。然后再更深层次上,整个酒店业卫生的情况,那就要靠从业者的良心了,只能靠职业的良心。

主持人:还有一些大V也评价这个事件,缺少价值观,不是说底层、中层还是上层,就不会对这个职业要求有所敬畏,您是怎么看这个问题?

花总:这种特别大的东西不好说,但是我觉得确实特别鸡汤的话,这些年我们跑得太快了,经济发展跑得太快了,尤其前几年像商业地产、酒店业发展得这么蓬勃、这么快的速度,很多时候我们忙于去追逐一个入住率,为了追逐一个利润,就放松了对很多东西的要求。还有就是我特别想对进入酒店行业的这些年轻人讲,显得我好像年纪很大一样。因为在前线去做房间的,除了大姐之外还有很多是酒店管理学校的实习生。在镜头里面,在这个视频里,也有一部分是这些实习生。你们千万不要在刚刚入行的时候就养成这样一种心态,表面功夫、求快、求省心。如果你们入行的时候就是这样,等将来你们成长为其它部门管理人员的时候,成为总经理的时候,那个时候就完了。

主持人:这个建议还是非常掏心窝子的。

花总:我希望那个时候我还能平安地住在你们酒店里。

主持人:除了酒店自身的规范和自查以外,您对监管、社会监督有没有一些这样的建议?

花总:我觉得有关部门其实都还是反应很迅速的,但是我觉得这种抽查应该是常态化。不好意思还得提到半岛,昨天一大早,北京的执法部门就去了,查出来说微生物的ATP含量是为零。我觉得这有点过了,那个零据说是实验室标准。

主持人:手术室标准是0.2。

花总:手术室标准0.2,我觉得就过了,这种检查就没有意义,需要做的是常态化的飞行检查、突击检查。当然这个只是检查方法上的改进,但是我觉得至少包括天津,包括北京,包括上海,包括福建一些相关的部门其实反应都非常迅速,这个我觉得其实挺好的。

主持人:这个之后您可能会觉得比如说长期化有些什么样的建议?

花总:我是建议长期化、动态化,就不是说等到出了一件什么事情我们才来查,我们能不能是监管?或者说是他们建立一套机制,我觉得都是好的,或者是让所谓自媒体监督不合适,那就OK,那就部门的人去履行。总之得有人去看,你要是都没有人看,就跟小孩一样。

主持人:当然也有一种声音说是可能市场会催生这种监管,包括我们住店的,从普通消费者来讲,我们自己有没有可能多留一个心,我去监管一下?

花总:不,不,不,我觉得是这样的,我做的这件事情不适合大家都这么去做,最后造成酒店跟住客之间互相的不信任。所以,你们也没有必要再去买什么摄像头去装,而且没什么太大的意义。这个事情最后,我们第一首先是敦促,发现问题,你发现定位了一个问题之后,怎么去解决这个问题,把这个问题给它解决完,其它的咱们再通过建设什么机制的完善之类的,我们再去逐渐地实现它。总而言之我非常非常希望在明年的时候不要再听到这样的澳博娱乐手机版。

主持人:最后说一个比较大的话题,我们知道您曾经是中国酒店业金枕头奖的评委,如果说您要是比如说让您修改一下这个评选的标准的话,您会不会说……

花总:我倒不会修改,我倒是建议设立另外一个奖项,就是金抹布奖。因为金枕头是人睡着舒服,金抹布是保证干净、卫生。我觉得多时候不要再去关注特别表面的东西,关注对消费者实实在在能够产生影响的这些环节。我觉得这个东西是一个可以解决的问题,但是首先一定不要把它当成是一个公关问题,不要只是把它当成一个社会热点澳博娱乐手机版,因为很快热度就会过去,我马上就会过气。很重要的一点是趁着这个阶段,怎么去推动这个行业去重视这个事情,我相信他们肯定也在讨论怎么去改进这个事情。

主持人:经过这次暗访事情之后,您有没有对酒店的硬实力和软实力的一些思考呢?

花总:这个不该由我来思考,酒店行业自己去想就行了。

主持人:最后我想以中国消费者协会官博的评论说,我们以为自己很有尊严地做着上帝,却发现受伤最深的还是我们。

花总:对,所以的话酒店业的很多人其实也觉得自己很受伤,肯定从概率上来讲,中国一定还会有很多好的酒店,只是没有被我住到,因为这个事情可能也连带着要背黑锅,我要向你们道歉。但是很重要的一点是在于说,我们希望酒店业靠自己的努力,让自己能够获得全社会的尊重,而不是说再被像花总也好或者是什么样的人也好又再抓住你的一个小辫子,咱们有小辫子,先把它给剪了,大家开开心心地你好、我好。回头我也能来这边消费,大家反正一团和气,挺好的。

主持人:感谢花总精彩的分享。

感谢大家收看本期《新浪会客厅》。

主持人:张露萌

制作:陈伯垚

责任编辑:刘万里SF014

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